مقالات

بیان مسئله در پروپوزال و پایان نامه + نمونه

پروپوزال نویسی, نگارش پایان نامه آتلیه ساعتچی

بیان مسئله:

پژوهشگر در بیان مسئله هدف خویش را بیان می‌کند؛ یعنی چه چیزی می‌خواهد بگوید یا چه چیزی را می‌جوید. بیان مسئله، ظریف‌ترین، حساس‌ترین و شاید بتوان گفت که مشکل‌ترین بخش از فرآیند پژوهش را تشکیل می‌دهد. پژوهش‌گرانی که بر مسئله پژوهش اشراف داشته باشند و بتوانند آن را به خوبی تحلیل کنند، به یقین در انجام پژوهش‌های کیفی، توفیق بیشتری خواهند داشت. عدم دقت در روشن‌سازی کامل مسئله پژوهش، این احتمال را به وجود می‌آورد که تلاش‌های پژوهشگر، در مسیر انحرافی بیفتد؛ مثل این که به جای بررسی «علت‌ها»، به شناسایی «عوامل» بپردازد؛ بی آن که به تفاوت بسیار حساس بین آن دو هدف، توجه شود و یا به جای «انگیزش»، «علاقه‌مندی» را که می‌تواند با آن متفاوت باشد، موردمطالعه قرار دهد.

بیان مسئله پژوهش شامل: تعریف مختصر از موضوع مورد بحث تحقیق و بیان وسعت، شدت و بار مسئله تحقیق (می‌بایستی مستند باشد)، ذکر نیازهای مرتبط با مسئله و ابعاد مسئله ­آمیز آن، عوامل اقتصادی- اجتماعی مؤثر بر مسئله و پیامدهای حاصل از مشکل و اقداماتی که در حال حاضر برای حل مشکل انجام می‌شود و تفاوت آن با اقدامات قبلی می‌پردازد.

بیان مسئله باید کوتاه و مختصر و کامل باشد، با عنوان تطبیق داشته باشد، از ارائه جدول و نمودار خودداری شود، بیان احساسات، مطالب بدیهی، کلی­ گویی و تکرار مطلب و همچنین مقدمه چینی برای بیان مسئله لازم نیست و مطالب همراه با منابع ذکر شود.

همچنین پژوهشگر از طریق دقت بیشتر و شناسایی کامل مسئله توفیق حاصل می‌کند تا:

  • داده‌هایی را که به‌طور کامل با مسئله ارتباط دارند، گردآوری نموده و از پی جویی اطلاعات نا مربوط پرهیز کند.
  • در تعیین هدفهای تحقیق دقت بیشتری معمول دارد.

از طریق متمرکز شدن کوشش‌های مطالعه برمسئله اصلی از هدر دادن وقت جلوگیری می‌شود. به هر حال بیان مسئله و توضیح آن، با هدف روشن سازی دقیق مشکل اصلی تحقیق و جلوگیری از تداخل مسائل دیگر در آن انجام می‌پذیرد.

انتخاب یا بیان مسئله (اجتماعی) قابل تحقیق:

– یک واقعیت اجتماعی دارای دو چهره است. ۱- پدیده اجتماعی. ۲- مسئله اجتماعی

پدیده اجتماعی از لحاظ ریاضی به سمت بی نهایت نیل می‌کند. با از بین رفتن افراد، از بین نمی‌روند. اگر در یک جامعه‌ای هیچ مثالی برای یک پدیده وجود نداشته باشد این به منزله کتمان یا انکار پدیده بودن آن واقعیت نیست. پدیده اجتماعی چه مصداق داشته باشد چه نداشته باشد وجود دارد.

پدیده اجتماعی زمانی قابلیت تحقیق پیدا می‌کند که تبدیل به مسئله اجتماعی شود و هر پدیده‌ای به صورت بالقوه قابل مطالعه است ولی ما آنهایی را مطالعه می‌کنیم که به مسئله تبدیل شده باشند.

برای انتخاب مسئله باید شرایطی را در نظر داشت:

مسئله اجتماعی چیزی نیست که مستقل از ذهن وجود داشته باشد و فکر کنیم که دیگران نیز در هر شرایطی که باشند آن را خواهند دید یا آن را احساس خواهند کرد، بلکه مسئله اجتماعی چیزی است که ساخته می‌شود، ادعایی است که بایستی تلاش کرد تا دیگران آن را باور کنند و تا وقتی آن را باور نکنند هیچ اتفاقی نخواهد افتاد. کما اینکه قرن‌ها بشر در فقر زندگی می‌کرد لیکن باور نداشت که فقر یک مشکل اساسی است. بنابراین فقر بخشی از واقعیت اجتماعی بود و مسئله اجتماعی نبود.

مسئله اجتماعی مشکلی نیست که شایع باشد، بلکه در اذهان عمومی بایستی قابل‌حل باشد و اداره‌ای جمعی نیز برای مواجهه با آن وجود داشته باشد و اگر هر یک از این ویژگی‌ها وجود نداشته باشد، چیزی به نام مسئله اجتماعی وجود نخواهد داشت (لوزیک، ۱۳۸۳: ۱۱)

ما زمانی واژه مسئله اجتماعی را به کار می‌بریم که نشان دهیم چیزی اشتباه است. این یک ادراک عمومی است. زمانی ما واژه مسئله اجتماعی را به کار می‌بریم که با زحمتی روبه‌رو شویم. (لوزیک، ۱۳۸۳: ۲۳)

دومین نکته در تعریف مسائل اجتماعی، دشواری و جدی بودن مسئله است. مسئله اجتماعی باید ناظر بر شرایط شایع و گسترده‌ای باشد، بدین معنا که دربرگیرنده و آسیب‌زننده به تعداد بسیاری از افراد باشد و صرفاً مشکل تعداد اندکی از افراد نباشد.

سومین نکته در تعریف مسئله اجتماعی آن است که همیشه در تصور مسئله اجتماعی یک مقداری دید خوش‌بینانه وجود دارد. شرایطی مسئله اجتماعی نامیده می‌شود که این تصور درباره آن وجود دارد که می‌شود و امکان دارد آن را تغییر داد. شرایطی که به نظر ما تحت تأثیر انسان‌ها ایجادشده و بنابراین به‌وسیله خود انسان‌ها نیز می‌شود آن را تغییر داد (لوزیک، ۱۳۸۳: ۲۴).

پس مسئله اجتماعی به شرایطی اطلاق می‌شود که غلط، مشکل‌زا، شایع و قابل‌تغییر باشد.

یک مسئله خوب مسئله‌ای است که بتوانیم آن را عملی کرد و جنبه فلسفی نداشته باشد.

ازآنجایی‌که تعیین موضوع در کار تحقیق دارای اهمیتی ویژه است برای آن چند ویژگی را قائل شده‌ایم:

– بدیع و دارای جهاتی از ابتکار و خلاقیت باشد.

– پاسخی اساسی به نیازهای آنی یا کنجکاوی‌های بزرگ علمی فراهم آورد.

– از فلسفه اجتماعی بدر آید و تحقیق جامعه‌شناختی را طلب کند و یا به‌عبارت‌دیگر، قابل‌بررسی علمی باشد.

– از بدیهیات دور ماند و پاسخی اصیل برای مسائل اساسی جامعه فراهم آورد، تحقیقی که دران سؤال‌ها و یا سؤال اساسی امور یا امری بدیهی باشد، مقبول نیست.

– تا آنجا که ممکن است روشن و دور از هرگونه ابهام باشد.

– موضوع هر تحقیق اجتماعی باید تا آنجا که ممکن است محدود گردد. بنابراین ف هر تحقیق اجتماعی، نیازمند آن است که موضوع دقیق، مشخص و تا حد امکان محدود داشته باشند (ساروخانی، ۱۳۸۵: ۱۴۵- ۱۴۴).

در نهایت در نقل‌قول از کرلینجر در باب طرح مسئله باید گفت که «مسائلی که به‌صورت سؤال مطرح می‌شوند، قابلیت تجزیه‌وتحلیل و تبیین علمی بیشتری دارند. اگر مسئله‌ای را به‌صورت پرسش مطرح کنیم، می‌توانیم فرضیه‌های جالب‌تر و علمی‌تری برای مطالعه آن تهیه کنیم، در مدت کوتاه‌تری نیز به نتیجه برسیم (نبوی، بی‌تا: ۷۲).

محدوده موضوع:

در طرح موضوع موردمطالعه محدوده موضوع نیز به‌طور روشن و به‌وضوح مشخص می‌شود و این‌یکی از مسائلی است که بسیار حائز اهمیت است زیرا انجام تحقیقی که محدوده و چهارچوب مشخصی نداشته باشد عملاً امکان‌پذیر نیست و چنانچه موضوع را بدون در نظر گرفتن جامعه آماری و حدومرز معینی موردمطالعه قرار دهیم نتایج به‌دست‌آمده اعتبار علمی نخواهد داشت. مثلاً چنانچه ما عنوان کنیم که قصد مطالعه مشتریان نمایندگی‌های تهران را داریم موضوع موردمطالعه ما گسترده و درعین‌حال بسیار مبهم است زیرا معین نشده است که مطالعه ما در ارتباط با چه ویژگی از جامعه مشتریان است و کدام‌یک از نمایندگی‌های یا کدام بخش از نمایندگی را در برمی‌گیرد و آیا مطالعه ما تنها مربوط به جامعه مشتریان مرد می‌شود و یا زنان و یا هر دو را در برمی‌گیرد؟ و ابهامات دیگر از این قبیل…بنابراین مشاهده می‌شود که ابهامات و سؤالات بی‌شماری در مورد چنین موضوع مطرح می‌شود که جواب به تمام آن‌ها از جانب محقق قبل از شروع تحقیق ضرورت کامل دارد. مشخص و محدود کردن دقیق جامعه موردمطالعه و تعیین چارچوب موضوع, گذشته از آنکه نتایج به‌دست‌آمده از تحقیق را قابل‌قبول و معتبر می‌سازد, محقق و پرسشگران و سایر افرادی را که در پژوهش شرکت دارند را از سردرگمی و ابهام و تردید رهایی می‌دهد

بیان مسئله

دکتر خلیل علی محمدزاده

به‌طورکلی اجزای بیان مسئله عبارت است از؛ ا) تعریف مشکل. در این قسمت متغیرهای اصلی مشکل و روابط آن‌ها تشریح می‌شود اهمیت پژوهش در چه زمینه‌ای است و برای چه کسی و یا سازمانی همین‌جا مطرح می‌گردد. در اینجا می‌توان به آمار و آرای دانشمندان در ارتباط با موضوع اشاره کرد. اقداماتی که در رابطه با نحوه برخورد با مشکل، راه‌حل‌ها و خدمات  موجود درگذشته و حال، در همین قسمت موردتوجه قرار می‌گیرد. اینجا می‌توان نمودار استخوان ماهیوار، وارد عمل شد. بدون اینکه شکل و یا نموداری رسم شود. عوارض ناشی از تداوم مشکل نیز اینجا ذکر می‌شود.۲) راه‌حل یا عوامل مؤثر بر حل مشکل با توسل به یافته‌های مهم پژوهش‌های مربوط به‌طور مختصر در بیان مسئله آورده می‌شود. تناقض بین پژوهش‌ها نیز اشاره‌وار در اینجا قابل طرح است. ۳) در بخش پایانی بیان مسئله می‌توان جزئیات بیشتری از اینکه  پژوهش شما، چه‌کاری می‌خواهد انجام دهد را می‌توان شرح داد. دو بخش اول حتماً باید استناد واقعی و علمی داشته باشد.

یک نمونه بیان مسئله 

امروزه در بسیاری از کشورهای جهان سهم مهمی از تولید ناخالص ملی مربوط به بخش خدمات است. با افزایش تعداد سازمان‌های خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده، همچنین تغییر بی‌وقفه و مداوم سلیقه‌های مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آن‌ها، بزرگ‌ترین چالشی که این سازمان‌ها با آن مواجه هستند، حفظ و ایجاد مزیت رقابتی است (آواد و آگتی [۱]، ۲۰۱۱).

از طرفی وجود رقابت در بین موسسه‌ها و بنگاه‌های خدماتی برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه‌ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار بوده و هم مشتریان در پی یافتن سرنخ‌هایی برای رسیدن به‌بهترین تأمین‌کنندگان باشند. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی‌های خاص خدمات حساس‌تر و مهم‌تر بوده و برای سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است (حسینی و دیگران، ۱۳۸۹: ۱).

اندازه‌گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می‌شود که نمایانگر جهت‌گیری سازمان‌ها به سمت کیفیت می‌باشد (فتحیان و دیگران، ۱۳۸).

کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت برای استفاده‌کننده که خود نیازمند کیفیت، طراحی [۲]، انطباق [۳] و در دسترس بودن مکان ارائه خدمات [۴] است (کویوتتیس [۵]، ۱۹۹۲: ۸۲).

در تبیین اهمیت بین کیفیت خدمات و رضایت‌مندی مشتریان همین بس که صاحب‌نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهم‌ترین وظایف و اولویت‌های مدیریت شرکت‌ها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی بر جلب رضایت مشتریان را پیش‌شرط اصلی موفقیت به‌حساب آورده‌اند (سجادی، ۱۳۷۷).

کیفیت خدمات عامل حیاتی و تعیین‌کننده‌ای در عملکرد فعالیت تجاری و سوددهی بلندمدت یک بنگاه تجاری است چراکه کیفیت خدمات منجر به رضایت‌مندی مشتریان می‌گردد و به‌این‌ترتیب اثر مثبتی بر روی تبلیغات دهان‌به‌دهان، وفاداری نگرشی و نیات خرید مشتری می‌گذارد (پاراسورامان و دیگران [۶]، ۱۹۸۵).

در این میان یکی مهم‌ترین از بنگاه‌ها و سازمان‌هایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده و نقش و اهمیت آن‌ها در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ‌کس پوشیده نیست، بانک‌ها هستند و به نظر می‌رسد کشف رابطه بین دو مفهوم کیفیت خدمت و رضایت مشتری می‌تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه‌شده از جانب بانک‌ها از یک‌سو و کسب رضایت‌مندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تأثیرگذار باشد (حسینی و دیگران، ۱۳۸۹: ۴).

جامعه امروز از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده‌ها و تخصیص مناسب آن‌ها در فعالیت‌های مفید اقتصادی، به‌موازات پیشرفت‌های همه‌جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت نمایند. بانک‌ها به‌عنوان مؤسسات خدمت‌رسانی موظف‌اند به نحو مؤثری در تحقق توقع‌ها و نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن، زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارائه خدمات را فراهم می‌کند (شهرستانی، ۱۳۸۷).

کیفیت خدمت در بانک‌ها نقش مهمی را ایفا می‌کند چون کیفیت خدمت بهتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمت بهتر دقیقاً وجه تمایز بین بانک‌های موفق و بانک‌های ناکارا است. از جمله مهم‌ترین خدماتی که از طریق بانک‌ها ارائه می‌شود ارائه خدمات و اطلاعات از طریق کانال‌های الکترونیکی است. تمام اموری که امروزه به آن‌ها بانکداری الکترونیکی اطلاق می‌گردد، در جهت دستیابی به کیفیت خدمت بهتر انجام می‌پذیرد. اموری نظیر نصب ماشین‌های خودپرداز، بانکداری تلفنی، بانکداری موبایلی و بانکداری اینترنتی، همگی با هدف بهبود کیفیت خدمت صورت می‌پذیرند. بنابراین می‌توان از کیفیت خدمت به‌عنوان مغز افزار عملیات بانکی نام برد. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت در بانک منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می‌توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت (مینجون و شائوهان [۷]، ۲۰۰۱).

اگرچه پژوهش‌های فراوانی در زمینه کیفیت خدمات مالی و پولی در مورد بانک‌ها انجام پذیرفته است، اما تعریف و اندازه‌گیری کیفیت خدمات به‌ویژه خدمات الکترونیکی ارائه‌شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. بانکداری با سایر صنایع متفاوت است زیرا در بانکداری میانگین ارتباط میان مشتری و بانک طولانی‌تر از سایر صنایع می‌باشد. زمانی که یک مشتری در یک بانک حساب باز می‌کند، ارتباط و وابستگی وی به بانک بیشتر می‌گردد. مشتری ممکن است به‌طور مکرر عملیات بانکی مختلف مانند دریافت صورت‌حساب، پرداخت قبوض و … را انجام دهد و با ارسال مستمر گزارش‌های ماهانه با بانک در ارتباط باشد دوگان، ۲۰۰۴).

از سوی دیگر بانک‌ها از آن دسته موسسه‌هایی هستند که با توجه به تغییرات محیطی که پیش روی بازارهای ملی و پولی است، بایستی پیشاپیش با تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود (شهرکی و دیگران، ۱۳۸۵).

بنابراین می‌توان نتیجه‌گیری نمود که کیفیت خدمات به‌ویژه خدمات الکترونیکی در بانک‌ها از مهم‌ترین عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی مشتریان می‌باشند که در نهایت وفاداری مشتریان را نیز در پی خواهند داشت.

در این راستا پژوهش حاضر در تلاش است تا به بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتریان بانکی در بانک …..، به‌عنوان یکی از بانک‌های خصوصی پیش رو در زمینه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک در ایران بپردازد، تا در نهایت بتوان از نتایج حاصل از این پژوهش به ارائه راهکارهای مؤثری برای افزایش سطح کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک در این بانک دست‌یافت.

[۱] Awwad & Agti

[۲]- Quality of design

[۳]- Adaptoin

[۴]- Place

[۵]- Coyothetis

[۶] Parasoraman et al

[۷] Minjoun and Shao Han

http://www.iranresearches.ir

 

پاسخ دهید

آدرس پست الکترونیکی شما منتشر نخواهد شد.فیلدهای اجباری مشخص شده اند *